It is an initiative dedicated to the financial sector
the aim of which is to improve the market service standards
and counteract unfair market practices.
ABOUT THE INITIATIVE
IDEA

The Declaration of Responsible Selling is a response to unfair practices occurring in the financial industry and an idea how to prevent them.
For financial institutions, it  is a framework of responsibility towards consumers which sets out specific requirements for actions which go beyond legal and regulatory obligations and encourages continuous improvement.
For consumers, it is a recommendation and confirmation that the Declaration Signatory is an institution that sells its products and services in a responsible way.

The financial sector, including banks, should generate profits, just like any other business, and offer its shareholders and investors attractive return on the invested capital. But profits cannot be made by abusing the trust of the customers. The banking business must be founded on an honest and open dialogue with all stakeholders. Efforts made to promote a responsible approach to business are particularly important to BNP Paribas, therefore the declaration of responsible selling initiated by our bank in partnership with a number of industry partners is intended to raise the standards and encourage responsibility in relationships with customers.
I believe that a growing number of financial institutions joining the declaration can change the perception of our industry and make customers feel safe.

 

 

Przemek Gdański
CEO of BNP Paribas

The activities of financial institutions are much more than regular, commercial business operations. The bank is a public trust institution and, as such, has a  special obligation to conduct its business in an ethical way. That is why, it is so important for Santander Bank Polska to launch and join all initiatives aimed at enhancement of the industry standards. We need not only standards  developed at the international level, such as the UNEP FI Responsible Banking Principles of which we are a co-founder and signatory, but also  standards responding to varied and changing needs of different consumers and the business. And self-regulation is the most suitable instrument for that. Therefore, acting jointly with important market partners, we have initiated the Declaration of Responsible Selling. We are proud to be one of the first members of this collaborative effort on the Polish financial market.

 

 

Michał Gajewski
CEO of Santander Bank Polska

One of the biggest challenges which the financial industry and the entire business sector in general are facing at the moment is responsible selling i.e. selling fair-priced products which the customers really need, understand and which they can afford. Financial institutions have a very special role in our lives so they should exercise particular care to make sure they act in the best interest of the customer. And that is exactly the aim of the Responsible Selling Declaration.

Artur Nowak-Gocławski
CEO of Grupa ANG S.A.
FOUNDERS
OWNER
AUDITOR
DECLARATION COUNCIL
TEXT OF THE DECLARATION

We believe that financial sector institutions have a fundamental role in the economy.

We realize that they have a major influence on their environment  – both positive when they act responsibly and negative when they make mistakes.

We believe that the financial industry should serve the society and the environment and that the products and services offered by financial institutions are useful and indispensable in the life of every person.

We are aware of the fact that the proper design, communication and selling of financial products are necessary to allow financial institutions to fulfil their social and business roles.

Bearing in mind the fact that financial companies are public trust institutions and, as such, should act in the best interest of people we commit ourselves to: 

  1. Offer transparent, easy to understand and simple products.
    • Launch products with the simplest possible design for a given product category and functionality.
      • Review all developed products from the point of view of simplicity of the message and the terms of the product use.
    • Keep simplifying the communication and documents for consumers to make them easy to understand.
      • Analyse the prepared communication and documents intended for consumers to make sure their content is simple and easy to understand.
    • Avoid solutions which could mislead consumers.
      • Have in place suitable procedures to make sure that the solutions offered and/or their descriptions will be correctly  understood and will not mislead consumers.
      • Refuse to accept intentional actions aimed at misleading consumers.
  2. Sell products which are adequate for the needs and circumstances of consumers and take care of their safety.
    • Offer each consumer a product which really satisfies his/her needs rather than a product which only contributes to the growth of business of the financial institution or its associates.
      • Train  employees, associates, partners and intermediaries who meet customers face to face or interact with them in other channels on how to explain and resolve uncertainties and offer consumers products which are best suited for their individual needs.
    • Make sure each consumer has a thorough knowledge about the acquired product and its operating principles.
      • Have in place adequate internal regulations and procedures describing the desirable conduct of sales staff members in terms of customer service quality and regulating the provision of information about the product.
      • Provide consumers with exhaustive knowledge about the product before they make a purchase decision.
      • Make sure the customer understands  the nature and purpose of the product or service offered and realises how the product responds to his/her needs.
      • Make sure the customer understands in sufficient detail the costs (fees, commissions, etc.) associated with the product or service.
    • Offer products with a risk profile aligned with the consumer’s needs, financial situation and knowledge.
      • Have procedures and internal regulations in place to assess, objectively and reliably, the degree of the consumer’s knowledge and consequently, the acceptable risk level for a given consumer, beyond the scope of the obligations set out in the applicable legal regulations.
      • Develop and apply operating procedures which must be followed when the existing solutions turn out to be ineffective.
      • Make sure the customer is aware of the risk associated with using a given product and knows how to use it safely. The information which does not present benefits and risks of a product or service in a balanced way is considered misleading.

 

    • Offer to consumers products which are suitable for their financial circumstances and age.
      • Reliably assess whether a consumer is capable of understanding and  adopting the associated obligations and risks, exclusively on the basis of complete and verified facts and data.
    • Sell responsibly. Make sure the customer is aware that he/she buys additional products, especially in the case of bancassurance products.
    • Refuse to tolerate any misselling.
      • Implement solutions to reduce the risk of misselling, taking into account the need for continuous education of consumers and the appropriate structure of the bank employees’ remuneration system.
      • Impose sanctions on every person proven to be guilty of acting in breach of applicable laws, internal regulations and good practices in the area of sales.
    • Avoid excessive use of formulas and/or solutions restricting the possibility of using the product in full by consumers.
      • For all products, in particular including insurance, make sure that the list of exclusions is known to and understood by the consumer.
      • Refrain from applying solutions which prevent or restrict the exercise of consumer’s rights or benefits arising from the agreement.
  1. Sell products at fair prices.
    • Make sure the margins, commissions and fees charged for products and services are transparent and fair.
    • Offer products at fair market prices, taking care to maintain a proper balance between the benefits and the costs, as perceived from the perspective of an average consumer.
  2. Provide a simple, efficient and effective complaints reporting process.
    • Resolve the issues reported by consumers in the best possible way and in the shortest possible time.
      • Evaluate consumers’ grievances and complaints without delay.
      • Implement solutions to  ensure a simple and effective process of reporting complaints  by consumers and objective evaluation of complaints by the financial institution.
    • Improve the financial institution’s performance by eliminating the weaknesses reported by consumers.
      • Analyse the reported grievances and complaints, draw conclusions and implement solutions to prevent reoccurrence of similar errors in the future.
    • Make sure consumers have easy access to information about the places and methods of filing complaints, including financial institutions’ websites and transaction systems to which customers have access.
  3. Take special care of the safety of consumers from socially vulnerable groups.
    • When preparing product offers and the related communication pay special attention to the social  groups which might potentially be excluded and/or are more vulnerable to risk in the event of buying or using unsuitable financial products, such as young persons, seniors and persons with disabilities.
  4. Treat all consumers with due respect and offer them the highest standards of customer services.
    • Ensure top service quality to every customer by showing them respect and sensitivity to their individual situation regardless of the channel of contact.
  5. Promote products in a transparent and fair way.
    • Refrain from omitting any information which is necessary for the correct and safe use of the product.
      • In the communication, provide the necessary information about the product, the terms of its purchase, the related risks and all other information needed to use the product safely, in a transparent and accurate  way, without misleading the consumers.
      • In the communication, state the terms of any special product deals  in a clear and easily understandable way.
  6. Listen to consumers and take their voice into account when deciding about actions to be taken.
    • Maintain an ongoing dialogue with consumers using various channels of communication and opportunities for dialogue, to identify their needs and respond to them.
  7. Educate consumers and other market participants.
    • Take actions aimed at bridging the gap between the degree of knowledge and understanding of financial products demonstrated by employees of financial institutions and by consumers, in particular through participation in financial education programs.
    • Educate consumers in safe use of products, especially in online channels.
Zobacz więcej
HOW TO BECOME A SIGNATORY?
SIGNATORIES
The first signatories will be announced soon.
NEWS
15 marca – Światowy Dzień Konsumenta
Zobacz więcej

Celami, które przyświecały powstaniu Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży było przede wszystkim podnoszenie
i upowszechnianie standardów etycznych na rynku w relacji z klientem, uczciwy dialog biznesu z konsumentami,
edukacja biznesu i klientów indywidualnych oraz zwiększanie zaufania do całej branży.

Produkty i usługi finansowe, które dostarczają instytucje finansowe i ubezpieczeniowe, są potrzebne każdemu
człowiekowi. Dlatego tak ważne jest, by cały proces sprzedaży był przejrzysty, umożliwiał wyjaśnianie wszelkich
wątpliwości, uwzględniał potrzeby grup szczególnie wrażliwych. Instytucje finansowe powinny dbać o relacje także
po zakupie, m.in. zapewniać bezpieczeństwo korzystania, szybko uwzględniać wszelkie skargi.
Niezależnie od etapu, w interesie banków jest także edukacja społeczeństwa o finansach i produktach bankowych.
Ważne jest także przeciwdziałanie nieuczciwym praktykom i szybkie reagowanie w przypadku ich wykrycia.

Zachęcamy do kontaktu firmy zainteresowane przystąpieniem do Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży.

 

Zapraszamy przedstawicieli podmiotów rynku finansowego na warsztat
Zobacz więcej

Firmy z sektora finansowego zostały sygnatariuszami Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży
Zobacz więcej

Deklaracja Odpowiedzialnej Sprzedaży to projekt, zainicjowany przez instytucje finansowe, którego gospodarzem jest Federacja Konsumentów. Celem jest upowszechnienie m.in. najwyższych standardów etycznych w relacjach instytucji finansowych z klientami. Do grona Sygnatariuszy Deklaracji zaproszone są kolejne firmy, o ile przejdą audyt dotyczący m.in. zasad i reguł, konstrukcji oraz oferowania swojej oferty, a także przejrzystości komunikacji z klientami. Prawo do podpisania Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży i korzystania z tytułu Sygnatariusza, w wyniku pozytywnego przejścia audytu uzyskały ANG Spółdzielnia oraz Bank BNP Paribas należące do pomysłodawców projektu.

 

Badanie, w trakcie którego weryfikowano instytucje finansowe pod kątem wypełniania kryteriów Deklaracji, przeprowadzała firma audytorska KPMG. W trakcie audytu sprawdzano między innymi, czy organizacja posiada wewnętrzne regulacje określające zasady i sposobu prowadzenia analizy nowych produktów pod kątem prostoty, zrozumienia i użytkowania danego rozwiązania. Oceniano także, jaki jest udział nowych produktów, które powstały w ciągu ostatnich 12 miesięcy i zostały pod tym kątem zbadane. Sygnatariusze Deklaracji musieli również potwierdzić, że mają spisane wytyczne i zasady dotyczące prostoty komunikacji z klientami oraz regularnie analizują swoje dokumenty zewnętrzne pod względem jasności i zrozumienia ich przez klientów.

 

– Tytuł Sygnatariusza Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży to dla nas ważne zobowiązanie, które wyznacza kierunek ciągłego doskonalenia naszego sposobu działania, procesów i modelów obsługi. Cieszymy się z pozytywnego wyniku audytu, który obejmuje bardzo wiele aspektów sprzedaży. Jednocześnie jesteśmy świadomi wyzwań, które powstają wraz z każdym nowym produktem i każdą nową relacją. Klienci „audytują” nas tysiące razy każdego dnia, a nasze podejście oparte jest na wrażliwości i odpowiedzialności.. Z uważnością podchodzimy do spraw klientów, stale identyfikując to co wymaga poprawy i utrwalając to, co oceniane jest dobrze. – mówi Przemysław Furlepa, Wiceprezes Zarządu Banku BNP Paribas odpowiedzialny za Obszar Bankowości Detalicznej i Biznesowej.

– Po wielu latach „wołania na puszczy” postępowej części branży finansowej o potrzebie etycznego, odpowiedzialnego działania wydaje mi się, że znaleźliśmy się w rzeczywistości, w której trudno lekceważyć służebną rolę branży finansowej. Los klientów, przedsiębiorców i świata w jego problemach społecznych, środowiskowych leży również w naszych rękach, rękach przedstawicieli instytucji finansowych, dla których odpowiedzialna sprzedaż powinna być tym co zajmuje naszą wyobraźnię najmocniej. Dlatego też Deklaracja Odpowiedzialnej Sprzedaży jest jedną z najważniejszych inicjatyw w branży finansowej mającą realną szansę na dalszą zmianę naszego sektora i budowanie tak potrzebnego do nas zaufania. Wierzę, że udział w tej inicjatywie będzie czymś niezwykle nobilitującym dla tych z nas, którzy odważą się zmierzyć się z ponad 100 wskaźnikową oceną naszych biznesowych zasad postępowania. Warto się zmieniać – mówi Artur Nowak-Gocławski, Prezes Zarządu, ANG Spółdzielnia.

Instytucje, które obecnie sygnowały deklarację, zbadały w ramach audytu swoje produkty i usługi dla klienta indywidualnego. Kontrola uwzględniała takie produkty finansowe jak: rachunek bieżący, produkty kredytowe – w tym kredyty i pożyczki konsumpcyjne, kredyty hipoteczne, karty kredytowe. Ocenie podlegały także produkty ubezpieczeniowe oferowane łącznie z produktami bankowymi, produkty inwestycyjne (inwestycyjno-oszczędnościowe). Wszystkie łączy to, że są skierowane do osób indywidualnych.

 

Kiedy spojrzymy na treść Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży, jej zapisy wydają się oczywiste. Dla obopólnego dobra należy zachowywać się przyzwoicie. Rolą sektora finansowego jest zarabianie. Pogodzić wodę i ogień? Oczywiście jesteśmy od początku przekonani, że tak trzeba. Jako organizacja konsumencka jesteśmy gospodarzami tego unikalnego przedsięwzięcia. Konsumenci potrzebują banków i innych firm z tego segmentu rynku. Realizacja  codziennych, nawet drobnych kilkuzłotowych transakcji odbywa się z udziałem banków lub innych instytucji finansowych. Ale często przecież powierzamy im przyszłość całej rodziny, bo finansują jej długofalowe plany życiowe. Wiążą ją na lata i determinują wiele decyzji. Ta zależność powinna opierać się na zasadzie szanowania się stron. Wzajemne zaufanie, wysokie standardy w kontaktach konsument – przedsiębiorca na pewno w czekającej nas rzeczywistości „po pandemii” będą niezwykle ważne. Konsumenci będą potrzebowali wsparcia. Instytucje finansowe …rozwagi. Nie tylko chłodnego merkantylnego podejścia. Jestem przekonany, że Deklaracja w tym bardzo pomoże. Jeżeli część sektora przeszła już pozytywnie audyt, inne podmioty, mimo trudnej sytuacji związanej z zarazą, bo nazwijmy to może trochę archaicznie, ale chyba prawdziwie, chcą poddać się audytowi, to mimo wielu obaw, chcę myśleć pozytywnie. Wspólnie wypracowane standardy powinny być wytycznymi do działania biznesu i wzajemnych stosunków w niełatwych czasach, które nas czekają. To powinno przynieść dobre efekty dla wszystkich i pomóc nam przezwyciężyć liczne trudności, które na pewno się pojawią – stwierdził Kamil Pluskwa-Dąbrowski, prezes Federacji Konsumentów.

Deklaracja Odpowiedzialnej Sprzedaży wyznacza ramy odpowiedzialności wobec konsumenta, promuje działania wykraczające poza wymagania określone prawem i zachęca do ciągłego doskonalenia się w tym obszarze. W ten sposób branża finansowa może zwiększyć pozytywny wpływ na otoczenie oraz lepiej służyć społeczeństwu i gospodarce. Produkty i usługi finansowe są niezbędne każdemu człowiekowi. Dlatego tak ważne jest, by cały proces sprzedaży był przejrzysty, umożliwiał wyjaśnianie wszelkich wątpliwości, uwzględniał potrzeby grup szczególnie wrażliwych. Instytucje finansowe powinny dbać o relacje także po zakupie. W interesie banków jest również edukacja społeczeństwa o finansach i produktach bankowych. Ważne jest też przeciwdziałanie nieuczciwym praktykom i szybkie reagowanie w przypadku ich wykrycia.

 

Dodatkowo, 24 czerwca o godzinie 10:00 odbędzie się webinar, mający na celu zachęcenie innych przedstawicieli branży finansowej do dołączenia do sygnatariuszy Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży. Wydarzenie jest pod linkiem: app.evenea.pl

Informacja prasowa
Zobacz więcej

Zapraszamy do zapoznania się z informacją prasową dotyczącą Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży – link

 

Deklaracja Odpowiedzialnej Sprzedaży na Konferencji Nienieodpowiedzialni
Zobacz więcej

Zapraszamy na VII Konferencję Nienieodpowiedzialni „Bunt i gniew w (nie)odpowiedzialnym życiu i biznesie” 6.11.2019 r., podczas której odbędzie się oficjalna inauguracja Deklaracji.

 

Więcej informacji na stronie:   http://2019.nienieodpowiedzialni.pl/

 

DOWNLOADS
CONTACT

Declaration of Responsible Selling

Michał Herde
Consumer’s Federation

m.herde@federacja-konsumentow.org.pl

phone: 22 827 11 73