Deklaracja Odpowiedzialnej Sprzedaży to niezależna inicjatywa dedykowana branży finansowej, której celem jest poprawa standardów usług na rynku i przeciwdziałanie nieuczciwym praktykom. 

Zapraszamy na webinar, na którym przedstawimy szczegóły związane z Deklaracją i zasadami przystąpienia do niej. Zostań Sygnatariuszem Deklaracji, dowiedz się dlaczego warto.

Kiedy? 19.05 godz. 11

Gdzie? Platforma Zoom

Zapraszamy do rejestracji: https://forms.gle/24LHgDc4jMXW9rw36 

Osoby zarejestrowane otrzymają w mailu potwierdzenie z linkiem na spotkanie.

Dowiedz się:

• jakie korzyści płyną z przystąpienia do Deklaracji,
• z czym wiąże się przystąpienie,
• jak wygląda audyt Deklaracji,
• praktycznych informacji od Sygnatariuszy Deklaracji.

Spotkanie poprowadzi dr Aleksandra Stanek – Kowalczyk, przedstawicielka Rady Deklaracji, a swoim doświadczeniem podzielą się przedstawiciele Sygnatariuszy: BNP Paribas, Santander Bank Polska, Grupy ANG i Ergo Hestia.

Fundacja Nienieodpowiedzialni oraz Federacja Konsumentów jako Gospodarze Deklaracji serdecznie zapraszają na to wydarzenie. Zapraszamy do rejestracji: https://forms.gle/24LHgDc4jMXW9rw36

W dniach 21-22 kwietnia (czwartek-piątek) w hotelu Westin w Warszawie odbędzie się Banking & Inusrance Forum. W sekcji CYFROWE SPOŁECZEŃSTWO. CZY JESTEŚMY PRZYGOTOWANI DO PRZYSZŁOŚCI 5.0? odbędzie się debata,
w której udział weźmie Artur Nowak-Gocławski, prezes Grupy ANG, która jest inicjatorem i sygnatariuszem Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży. Jednym z poruszanych tematów będzie to jak transformować cyfrowo branżę finansową, aby była bardziej odpowiedzialna względem swoich głównych interesariuszy.

Podczas debaty omówione zostaną m.in. takie tematy jak:

• Zmiany demograficzne i rosnące silver economy. Konsekwencje demograficznego starzenia się polskiego społeczeństwa.
• Cyfryzacja bankowości a wykluczenie społeczne. Jak rozwiązać problem braków w umiejętnościach cyfrowych?
• EduTech – rozwój umiejętności/kompetencji cyfrowych. Długoterminowe korzyści wynikające z edukacji cyfrowej seniorów
  • Zarządzanie kulturą i rozwojem technologicznym – aspekt edukacji i budowania odpowiedzialności liderów zmian w sektorze finansowym
  • Podnoszenie umiejętności kompetencji cyfrowych klientów. Przekazywanie dobrych praktyk społeczeństwu

W roli moderatora debaty wystąpi Przemek Gdański, Prezes Zarządu, BNP Paribas Bank Polska SA. Wśród prelegentów, poza Arturem, swoją wiedzą podzielą się: Marzena Rudnicka, Prezeska Zarządu, Krajowego Instytutu Gospodarki Senioralnej oraz Jowita Michalska, Founder/CEO, Digital University.

Szczegółowy program wydarzenia znajduje się tutaj – link.

Jak co roku 15 marca świętujemy Światowy Dzień Konsumenta. Dla Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży jest to wyjątkowa okazja aby podkreślić, że inicjatywa ta wychodzi na przeciw potrzebom indywidualnych osób, zachęca instytucje do wdrażania prokonsumenckich zmian od konstrukcji produktów finansowych wprowadzanych na rynek, przez komunikację z klientami dot. reklamacji oraz zapobieganie wykluczeniu finansowemu.

Dla konsumenta Deklaracja jest rekomendacją i potwierdzeniem, że Sygnatariusz Deklaracji, to instytucja sprzedająca swoje produkty i usługi w sposób odpowiedzialny.

Dlaczego warto zostać Sygnatariuszem Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży? O korzyściach z przystąpienia mówią prof. Elżbieta Mączyńska, Prezes Polskiego Towarzystwa Ekonomicznego, Artur Nowak-Gocławski, Prezes Grupy ANG oraz Aleksandra Stanek – Kowalczyk, Szkoła Główna Handlowa.

Deklaracja wspiera realizację strategii ESG koncentrując się na aspektach S (społecznych) i G (ładu korporacyjnego)

• Deklaracja wpisuje się m.in. w :
• standardy GRI – wskaźniki dot. dialogu z interesariuszami, marketingu i oznakowania produktów, skarg i reklamacji (GRI 417, 418,419)
• standardy SASB – wskaźniki dot. praktyk sprzedażowych, oznakowania produktów, konstrukcji produktu
• wytyczne agencji ratingowych w zakresie m.in. bezpieczeństwa klientów, ryzyka reputacyjnego
• cele zrównoważonego rozwoju SDGs – cel 8 Wzrost Gospodarczy i Godna Praca.

Deklaracja wspiera:

• integrację aspektów S i G w procesach biznesowych
• zarządzanie ryzykiem
• proklienckie podejście organizacji
• tworzenie odpowiedzialnych produktów i usług

14 grudnia Kamil Pluskwa – Dąbrowski z Federacji Konsumentów, Gospodarza Deklaracji, weźmie udział w Kongresie Consumer Finance, podczas którego będzie debatował na temat odpowiedzialności branży finansowej.

Więcej informacji na temat wydarzenia: https://www.efcongress.com/kcf/

Miło nam poinformować, że wczoraj, 26.10.2021 r, podczas IX Konferencji Nienieodpowiedzialni do Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży przystąpił nowy Sygnatariusz – Ergo Hestia. Jest to pierwsza firma z branży ubezpieczeniowej, która zobowiązała się do przestrzegania 9 zasad Deklaracji.

Audytowi KPMG pod kątem spełniania ponad 100 wskaźników Deklaracji poddały się dwie spółki: Sopockie Towarzystwo Ubezpieczeń ERGO Hestia S.A. oraz Sopockie Towarzystwo Ubezpieczeń na Życie ERGO Hestia S.A. i  zakończyły proces szczegółowej weryfikacji z pozytywnym wynikiem.

„Jesteśmy bardzo zadowoleni, że znaleźliśmy się w gronie Sygnatariuszy Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży. To dodatkowa rekomendacja potwierdzająca skuteczność naszych działań, dzięki którym jesteśmy dla klienta partnerem godnym zaufania. Deklaracja jest dla konsumenta wskazówką co do firm, które odpowiedzialność wobec swoich klientów stawiają na pierwszym miejscu. Wiemy, że zobowiązanie, które klient podejmuje wobec instytucji finansowej, często jest długoterminowe i dotyczy całej jego rodziny. To niezwykle ważne, by z drugiej strony stała firma, która działa w sposób etyczny
i rozważny – zaznacza Mario Zamarripa, Dyrektor ds. Zrównoważonego Rozwoju w ERGO Hestii.

Dyplom potwierdzający przystąpienie z rąk prof. Elżbiety Mączyńskiej, Przewodniczącej Rady oraz Artura Nowaka- Gocławskiego z Fundacji Nienieodpowiedzialni i Kamila Pluskwy-Dąbrowskiego z Federacji Konsumentów, przedstawicieli Gospodarzy Deklaracji odebrała na scenie Anna Ralcewicz, Dyr. ds. Szkoleń, Ergo Hestia. Gratulujemy!

Grupa ERGO Hestia to druga co do wielkości firma ubezpieczeniowa na polskim rynku, pionier najbardziej innowacyjnych rozwiązań w tym sektorze. Od niemal 30 lat pozostaje wiarygodnym i niezawodnym partnerem oferującym najwyższej jakości produkty i usługi. Co roku zapewnia ochronę ponad 3 milionom klientów indywidualnych oraz kilkuset tysiącom firm i
przedsiębiorstw. Grupę ERGO Hestia tworzą dwie spółki ubezpieczeniowe: STU ERGO Hestia SA i STU na Życie ERGO Hestia SA. Spółki Grupy oferują ubezpieczenia dla klientów indywidualnych w zakresie ochrony majątku i życia, a także dla przemysłu oraz małego i średniego biznesu. Nasze ubezpieczenia oferowane są pod 4 markami: ERGO
Hestia, MTU, mtu24.pl oraz You Can Drive. Sopockie Towarzystwo Ubezpieczeń ERGO Hestia powstało w 1991 roku. Dzięki dynamicznemu rozwojowi osiągnęło pozycję największej firmy ubezpieczeniowej spośród powstałych w warunkach gospodarki wolnorynkowej w Polsce. Głównym akcjonariuszem spółek Grupy ERGO Hestia jest międzynarodowy koncern ubezpieczeniowy ERGO Versicherungsgruppe AG, należący do największego reasekuratora, Munich Re. Prezesem Grupy ERGO Hestia od niemal 30 lat funkcjonowania firmy jest Piotr Maria Śliwicki.

Pełna informacja prasowa dostępna jest tutaj – link.

Zapraszamy na IX Konferencję Nienieodpowiedzialni „Nieczystość. Za zasłoną biznesu. We wnętrzu człowieka” 26.10.2021, podczas której odbędzie się debata na temat odpowiedzialnej sprzedaży.

W debacie udział wezmą: dr hab. Anna Białek Jaworska, Wydział Ekonomiczny UW, Jerzy Bańka, ZBP,  Joanna Jabłońska-Białowąs, Chief Customer Officer w Santander Bank Polska, Małgorzata Kamińska, Dyrektor Departamentu Transformacji i Rozwoju Doświadczeń Klienta BNP Paribas Bank Polska, Kamil Pluskwa-Dąbrowski, Federacja Konsumentów. Moderacja: Agata Kołodziej.

Organizatorem wydarzenia jest Grupa ANG, która jest również inicjatorem i Sygnatariuszem Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży.

Więcej szczegółów oraz rejestracja na stronie wydarzenia https://nno.pl/konferencja/ix-konferencja-nienieodpowiedzialnych/#rejestracja

Prawie co drugi doradca bankowy sprzedaje klientom produkty, których nie potrzebują. Co możemy z tym zrobić? Jak instytucje finansowe powinny przeciwdziałać missellingowym praktykom? Zapraszamy do obejrzenia rozmowy z cyklu „O Odpowiedzialnej Sprzedaży”.

Grzegorz Nawrocki rozmawia z dr Aleksandrą Stanek-Kowalczyk ze Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie, wiceprzewodniczącą Rady Deklaracji.

Dlaczego Bank zdecydował się przystąpić do Deklaracji?
Jaką wartość ta inicjatywa ma dla firm z branży finansowej?
Jakie korzyści dla klientów niesie za sobą?

Zapraszamy do obejrzenia kolejnej rozmowy z cyklu „O Odpowiedzialnej Sprzedaży”. Grzegorz Nawrocki rozmawia z Małgorzatą Kamińską, Dyr. Dep. Transformacji i Rozwoju Doświadczeń Klienta, Rzecznikiem Klienta, BNP Paribas Bank Polska. BNP Paribas Bank Polska jest inicjatorem i jednym z pierwszych sygnatariuszy Deklaracji.

Dlaczego powstała Deklaracja Odpowiedzialnej Sprzedaży?
Dlaczego powinniśmy rozmawiać o nieodpowiedzialnych działaniach branży?
Jak dojść do momentu, w którym misselling będzie tylko niechcianym wypadkiem przy pracy, a nie strategią sprzedaży?

Zapraszamy do obejrzenia rozmowy z cyklu „O Odpowiedzialnej Sprzedaży”. Grzegorz Nawrocki rozmawia z Arturem Nowakiem-Gocławskim, Prezesem Grupy ANG. Grupa ANG jest inicjatorem i jednym z pierwszych sygnatariuszy Deklaracji. Deklaracja Odpowiedzialnej Sprzedaży to inicjatywa dedykowana branży finansowej, której celem jest poprawa standardów usług na rynku i przeciwdziałanie nieuczciwym praktykom.

• Dlaczego prof. Hausner zdecydował się wesprzeć ideę Deklaracji?
• Dlaczego ekonomia wartości to ekonomia przyszłości?
• Dlaczego nie stać nas na oportunistyczne podejście do biznesu?

Zapraszamy do obejrzenie drugiej rozmowy z cyklu rozmów o odpowiedzialnej sprzedaży – z prof. Jerzym Hausnerem,  Przewodniczącym Rady Programowej OEES, Fundacja GAP oraz członkiem Rady Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży rozmawia Grzegorz Nawrocki.

Rozpoczynamy cykl rozmów o odpowiedzialnej sprzedaży. Grzegorz Nawrocki rozmawia z prof. Elżbietą Mączyńską, Prezes Polskiego Towarzystwa Ekonomicznego, członkiem Rady Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży.

W czerwcu 2021 roku minął rok od ogłoszenia Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży i przystąpienia do inicjatywy pierwszych sygnatariuszy: Banku BNP Paribas, Grupy ANG oraz Santander Bank Polska. Jakie działania podjęły firmy na rzecz upowszechniania najwyższych standardów etycznych
w relacjach ze swoimi klientami? I na ile poradziły sobie z niepokojem i wyzwaniami branży finansowej związanymi z pandemią? 

Deklaracja Odpowiedzialnej Sprzedaży powstała z inicjatywy instytucji finansowych, a jej nadrzędnym celem jest określenie ram odpowiedzialności firm działających w tej branży wobec Klienta, w tym promocja działań, które mogą zwiększyć pozytywny wpływ na otoczenie oraz lepiej służyć społeczeństwu i gospodarce. Stąd też kluczowe jest, aby proces sprzedaży produktów i usług finansowych był przejrzysty, umożliwiał dostęp do czytelnych informacji oraz stwarzał przestrzeń do rozmowy. Istotnymi zagadnieniami, poruszanymi w Deklaracji, na którą składa się 9 obszarów, są m.in. przeciwdziałanie nieuczciwym praktykom i szybkie reagowanie w przypadku ich wykrycia, a także minimalizowanie barier w dostępie do wiedzy osób z grup potencjalnie wykluczonych.

Jakie praktyki wdrożyli sygnatariusze Deklaracji?

– Miniony rok pokazał z jednej strony coraz większe oczekiwania interesariuszy, w tym regulatorów, ustawodawców, klientów w zakresie odpowiedzialności firm finansowych, zainteresowanie poszukiwaniem dobrych rozwiązań spełniających kryteria ESG (Environment, Social and Governance), a co za tym idzie inicjatywy w zakresie przestrzegania praw człowieka, dbałości o środowisko. Z drugiej, uwypuklił wciąż występujące problemy z missellingiem – powiedział Artur Nowak-Gocławski, Prezes Grupy ANG. – W Grupie ANG aktywowaliśmy Komitet Produktowy, który przegląda ofertę instytucji, z którymi współpracujemy pod kątem transparentności i spełniania kryteriów takich jak: realizowanie potrzeb klientów, godziwa cena, wysokość prowizji. Weryfikujemy czy nie jest zbyt wysoka i nie stwarza zagrożenia missellingu, przejrzystość konstrukcji produktu i potencjalne ryzyka dla klienta. Jesteśmy pierwszym pośrednikiem kredytowo-ubezpieczeniowym, który zdecydował się uruchomić zdalny systemem tłumaczenia języka migowego. Wzmocniliśmy także zespół compliance, wdrożyliśmy akcjonariat pracowniczy, będący formą zwiększenia wspólnej odpowiedzialności za klientów – dodaje Prezes Grupy ANG.

– W naszym banku, słowo Klient zawsze piszemy wielką literą. Z szacunku i troski. Mamy to we krwi – podkreśla Małgorzata Kamińska, dyrektor Departamentu Transformacji i Rozwoju Doświadczeń Klienta oraz Rzecznik Klienta w Banku BNP Paribas.

W Banku BNP Paribas oddaje się głos Klientom – tworzy się organizację nie tylko dla nich, ale przede wszystkim razem z nimi. Empatia, uczciwość i wrażliwość to wartości, które wyznaje bank. I właśnie tego dotyczy Deklaracja Odpowiedzialnej Sprzedaży, której Bank BNP Paribas jest sygnatariuszem od 2020 roku.

W Banku BNP Paribas wdrożone liczne inicjatywy, które wpływają na pozytywne doświadczenia Klientów, np.:

• udostępniono usługę tłumacza języka migowego, a wszystkie oddziały są Strefą Otwartą dla Każdego
• zadbano o bezpieczeństwo Klientów, którzy zdecydowali się odwiedzić oddział. Wdrożono możliwość umawiania wizyty w oddziale przez aplikację Booksy, jako pierwszy bank
  w Europie.  Umożliwiono również umawianie się na wizytę z doradcą poprzez formularz na stronie internetowej
• udostępniono Klientom możliwość podpisu elektronicznego w procesie zakładania rachunku osobistego  (bankowość mobilna GOmobile, strona internetowa, w oddziale oraz przy autoryzacji transakcji gotówkowych)
• wdrożono Nowy Standard Najlepszych Doświadczeń Klienta, w którym uwzględniono wytyczne związane z COVID-19

To tylko niektóre z działań Banku BNP Paribas. Przy podejmowaniu działań w szczególny sposób zwraca się uwagę na opinię Klienta. W ramach cyklicznych spotkań Customer Excellence Board wprowadzono już ponad 100 inicjatyw proklienckich. Podjęto współpracę z Pracownią Prostej Polszczyzny, aby komunikacja banku była zawsze prosta i przejrzysta. Wszystkie te działania mają na celu zapewnić Klientom najwyższego komfortu korzystania z usług i produktów banku.

W Santander Bank Polska słuchamy głosu klienta – dosłownie. Przeprowadzamy wiele badań, setki rozmów, aby tworzyć usługi i produkty, których potrzebują nasi klienci. Dbamy o doświadczenia naszych klientów, wysoką jakość obsługi, a nasz biznes prowadzimy w sposób odpowiedzialny,
z poszanowaniem środowiska.

Ostatni rok to czas przyspieszonej digitalizacji, aby jeszcze więcej spraw można było załatwić zdalnie. Zaoferowaliśmy klientom m.in. możliwość otwarcia konta na zdjęcie, konta firmowego wraz
z działalnością gospodarczą czy kont dla dzieci. Wdrożyliśmy także rozwiązania z zakresu otwartej bankowości, dzięki czemu nasi klienci w bankowości internetowej i aplikacji mobilnej mają dostęp do kont w innych bankach.

Udostępniliśmy również swoje systemy IT do dystrybucji pomocy z programów rządowych. Cyfrowe rozwiązania wprowadziliśmy także w oddziałach – np. autoryzacje smsKodem zamiast tradycyjnego podpisu.  Na naszych stronach santander.pl zagościł też nowy pracownik banku – chatbot Santi, który odpowiada na pytania klientów o ofertę, o bankowość internetową i aplikację mobilną, a także
o rozwiązania, które przygotowaliśmy w związku z COVID.

Firmom pomagamy w prowadzeniu biznesu – nie tylko rozwijając ofertę bankową, ale także proponując usługi dodatkowe – np. pakiety medyczne dla przedsiębiorców, ich rodzin i pracowników.

Systematycznie upraszczamy naszą komunikację. Pracujemy nad tym, żeby dokumenty, które trafiają do naszych klientów, były dla nich czytelne i zrozumiałe. Do tej pory zmieniliśmy język ponad 3 230 stron oficjalnych pism, formularzy, umów i regulaminów.

Dokładamy starań, aby z naszych usług mogli korzystać wszyscy, także klienci ze szczególnymi potrzebami. Seniorów wspieramy w samodzielnym bankowaniu z domu – realizujemy wiele inicjatyw edukacyjnych dla tej grupy klientów, w tym program #ZalogujSeniora. Dzięki niemu krok po kroku osoby starsze, dotąd nie korzystające z bankowości internetowej dowiedzą się oni na czym to polega, jakie są korzyści dla nich i praktycznie poćwiczą korzystanie z Santander internet i Santander mobile.

Dostosowujemy architektonicznie wybrane placówki dla osób z niepełnosprawnościami, oferujemy zdalną obsługę wideo w Polskim Języku Migowym i bankomaty z udogodnieniami min. dla osób niewidomych lub słabowidzących.

O idei Deklaracji

Deklaracja Odpowiedzialnej Sprzedaży to odpowiedź na występujące w branży finansowej nieprawidłowości i pomysł na to, jak im przeciwdziałać. Instytucjom finansowym tworzy ramy odpowiedzialności wobec konsumenta, stawia wymagania dotyczące podejmowania konkretnych działań, wykraczających ponad wymagania określone przez prawo i zachęca do ciągłego doskonalenia się w tym obszarze. Dla konsumenta ma być rekomendacją i potwierdzeniem, że Sygnatariusz Deklaracji, to instytucja sprzedająca swoje produkty i usługi w sposób odpowiedzialny. Aby zostać Sygnatariuszem Deklaracji konieczne jest przeprowadzenie niezależnego audytu dotyczącego m.in. zasad i reguł, konstrukcji oraz oferowania swojej oferty, a także przejrzystości komunikacji z klientami.

Deklaracja Odpowiedzialnej Sprzedaży to projekt koordynowany przez Federację Konsumentów i Fundację Nienieodpowiedzialni. Patronat nad inicjatywą objął Związek Banków Polskich, Związek Przedsiębiorstw Finansowych oraz Fundacja na rzecz Standardów Doradztwa Finansowego EFPA Polska.

Miło nam poinformować, że Związek Banków Polskich objął swoim patronatem inicjatywę Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży.

Związek Banków Polskich to samorządowa organizacja banków działająca na podstawie ustawy o izbach gospodarczych z 30 maja 1989 roku, powołana do życia w styczniu 1991 roku. Członkostwo w ZBP ma charakter dobrowolny i obejmuje banki działające na obszarze Rzeczpospolitej Polskiej, utworzone i działające na podstawie prawa polskiego.

Do zadań statutowych Związku należy reprezentowanie i ochrona wspólnych interesów jego członków m.in. w zakresie uregulowań prawnych dotyczących ustawodawstwa bankowego, a także wydawanie opinii i ekspertyz oraz delegowanie przedstawicieli do udziału w pracach instytucji doradczo-opiniodawczych dotyczących działania banków, uczestnictwo w charakterze ekspertów w pracach legislacyjnych komisji Sejmu i Senatu, współpraca z Narodowym Bankiem Polskim, rządem i właściwymi ministerstwami w zakresie funkcjonowania przepisów prawa odnoszących się do polskiego systemu bankowego, organizowanie wymiany informacji pomiędzy bankami, promocja sektora bankowego i jego usług, budowa infrastruktury międzybankowej, wspieranie standaryzacji produktów i usług bankowych, upowszechnianie wiedzy na temat bankowości, prowadzenie postępowania pojednawczego i sądownictwa polubownego dla banków, upowszechnianie zasad dobrej praktyki bankowej, popieranie kształcenia zawodowego i koordynacja programów szkoleniowych dla kadry bankowej.

Fundacja na rzecz Standardów Doradztwa Finansowego EFPA Polska objęła patronatem Deklarację Odpowiedzialnej Sprzedaży.

Fundacja na rzecz Standardów Doradztwa Finansowego, EFPA Polska jest polskim członkiem europejskiej organizacji European Financial Planning Association. EFPA to wiodące stowarzyszenie zawodowe planistów i doradców finansowych w Europie. Standardy zawodowe EFPA to wierne odwzorowanie najlepszych praktyk rynkowych, transparentność, wiarygodność, etyka zawodowa i nastawienie na stały rozwój. Aktualnie EFPA reprezentowana jest w 12 krajach Unii Europejskiej oraz współpracuje z organizacjami w kolejnych 7 krajach Europy. EFPA Polska jest jedynym podmiotem w Polsce uprawnionym do prowadzenia egzaminów certyfikujących EFPA i wydawania certyfikatów EFPA. Certyfikację doradców w segmencie wealth management, private banking i bankowości osobistej opartą na standardzie EFPA wykorzystują największe instytucje rynku finansowego w Polsce. Już ponad 1000 doradców w Polsce zdobyło certyfikaty EFPA Polska.

Organizowany od 2012 roku Kongres Sektora Pożyczkowego to największe cykliczne wydarzenie dla pozabankowego sektora pożyczkowego. Kongres to jednocześnie miejsce otwartej dyskusji o stanie i perspektywach rozwoju sektora i jego praktykach biznesowych, regulacjach polskich i europejskich dotyczących tego sektora oraz o innowacjach i usprawnianiu procesów biznesowych.

Kongres skupia środowiska kadry zarządzającej instytucji pożyczkowych, pośrednictwa finansowego, doradztwa prawnego i strategicznego oraz dostawców produktów i usług związanych z produktami kredytu konsumenckiego.

Na Kongresie podczas dyskusji  „Profil klienta firm pożyczkowych – pokolenie Y, Z, Alfa” członek Rady Deklaracji Kamil Pluskwa-Dąbrowski, prezes Federacji Konsumentów, będzie rozmawiał m.in. o tym czy firmy pożyczkowe są gotowe na to by sprostać oczekiwaniom klientów.

Prezentacja wprowadzająca: Sławomir Grzybek, Head of Business Intelligence Department, BIK S.A.
Moderacja: Agnieszka Wachnicka, Prezes Zarządu, Fundacja Rozwoju Rynku Finansowego

Panelisci:
Krzysztof Lehmann, Zastępca Dyrektora Delegatury, UOKiK w Bydgoszczy
Kamil Pluskwa-Dąbrowski, Prezes Rady Krajowej Federacji Konsumentów
Ewa Wernerowicz, CEO, Vivus Finance

Więcej informacji znajduje się na stronie wydarzenia.

Miło nam poinformować, że Związek Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce objął stałym patronatem Deklarację Odpowiedzialnej Sprzedaży.

Związek Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce powstał w 1999 roku i skupia ponad sto kluczowych przedsiębiorstw z rynku finansowego w Polsce, w tym banki, zarządzających wierzytelnościami, doradców i pośredników finansowych, przedsiębiorstwa pożyczkowe, zarządzające informacją gospodarczą, sprzedające produkty odwróconej hipoteki w modelu sprzedażowym oraz przedsiębiorstwa z branży ubezpieczeniowej. ZPF to Członek Rady Rozwoju Rynku Finansowego, powołanej do życia przez Ministra Finansów Rzeczpospolitej Polskiej oraz Członek prestiżowej europejskiej organizacji samorządowej europejskiego przemysłu finansowego EUROFINAS (European Federation of Finance House Associations), zrzeszającej siedemnaście krajowych organizacji, reprezentujących ponad 1.200 instytucji finansowych. ZPF ma w swoim dorobku badawczym kilkadziesiąt raportów, koncentrując się merytorycznie na obszarze kredytu.

Misją ZPF jest budowanie kapitału społecznego w sektorze finansowym w Polsce.

W czwartek 20 maja obchodzony jest coroczny Światowy Dzień Wiedzy o Dostępności (ang. Global Accessibility Awareness Day – GAAD). Jego cel to zwracanie uwagi na konieczność usuwania barier, które osobom z niepełnosprawnościami utrudniają dostęp do informacji. Bank BNP Paribas, Santander Bank Polska oraz Grupa ANG pierwsi Sygnatariusze Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży, podkreślają jak istotna jest dostępność produktów i usług finansowych dla osób ze szczególnymi potrzebami.

Deklaracja Odpowiedzialnej Sprzedaży to projekt, zainicjowany przez firmy z branży finansowej, którego gospodarzem jest Federacja Konsumentów oraz Fundacja Nienieodpowiedzialni. Jego celem jest poprawa standardu usług na rynku, przeciwdziałanie nieuczciwym praktykom sprzedażowym oraz m.in. upowszechnianie najwyższych standardów etycznych w relacjach przedstawicieli branży finansowej z klientami.

Najważniejsze założenia Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży to:

• Prostota – produkty i usługi powinny być dopasowane do potrzeb Klienta, a zasady ich zakupu przejrzyste – zrozumiałe dla wszystkich;
• Uczciwość – usługi muszą być promowane w sposób transparentny i rzetelny;
• Wrażliwość – każdy jest traktowany z szacunkiem. Osobom, które potrzebują więcej wsparcia i zrozumienia okazywana jest szczególna troska;
• Głos Klienta – kluczowe jest wsłuchiwanie się w potrzeby klienta, oferowanie możliwości prostego dwustronnego kontaktu.

– To dla nas ważne zobowiązanie. Chcemy na co dzień pokazywać naszym klientom, że o nich dbamy
i dostosowujemy się do ich potrzeb. Szczególną troską otaczamy te osoby, dla których podjęcie niektórych działań, wymaga znacznego wysiłku – ze względu na niepełnosprawność, stan zdrowia czy wiek. Systematycznie wprowadzamy udogodnienia ułatwiające im dostęp do naszych produktów. Projektując usługi konsultujemy się z ekspertami od dostępności – tłumaczy  Marysia Krawczyńska, Dyrektor Biura Społecznej Odpowiedzialności Biznesu Bank BNP Paribas.

– Santander Bank Polska jest jednym z inicjatorów Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży. Jesteśmy zaangażowani w tę inicjatywę od samego początku, ponieważ dbanie o najwyższe standardy etyczne, mówienie do klientów zrozumiałym językiem oraz oferowanie transparentnych produktów są podstawowymi założeniami naszej strategii odpowiedzialnej bankowości. Nasze działania od lat wpisują się w ideę Światowego Dnia Wiedzy o Dostępności. Jednym z filarów naszej strategii jest inkluzywna bankowość, czyli włączanie na rynek finansowy osób, które ze względu na stan zdrowia czy wiek, nie miały dostępu do produktów bankowych. Od 10 lat prowadzimy również działania w programie „Obsługa bez barier”. Od tego czasu dostosowaliśmy architektonicznie wybrane placówki, wprowadziliśmy zdalną obsługę wideo w Polskim Języku Migowym. Bankomaty z udogodnieniami, które stanowią już blisko 90% całej sieci urządzeń. Regularnie prowadzimy też działania edukacyjne dla osób starszych, by pomóc im – szczególnie w pandemii – korzystać z rozwiązań zdalnych i mobilnych –  mówi Joanna Jabłońska – Białowąs Chief Customer Officer w Santander Bank Polska.

– Grupa ANG to firma, której rolą jest służenie ludziom. Kwestie przeciwdziałania wykluczeniom i poszanowania praw człowieka są dla nas bardzo istotne. Naszą misją jest dostarczanie klientom usług finansowych, których potrzebują, które rozumieją, za godziwą cenę i na które ich stać. Szukamy rozwiązań, które znoszą bariery w porozumiewaniu się, chcemy, aby każdy klient, mógł korzystać z usług naszych ekspertów. Dzięki tłumaczeniom migowym online, będzie to możliwe
z każdego miejsca i w prosty sposób. W połowie czerwca, jako pierwszy pośrednik kredytowy
i ubezpieczeniowy, uruchomimy usługę Tłumacza Migam – Artur Nowak-Gocławski, Prezes Zarządu, Grupa ANG.

Deklaracja Odpowiedzialnej Sprzedaży wyznacza ramy odpowiedzialności wobec konsumenta, promuje działania wykraczające poza wymagania określone prawem i zachęca do ciągłego doskonalenia się w tym obszarze. W ten sposób branża finansowa może zwiększyć pozytywny wpływ na otoczenie oraz lepiej służyć społeczeństwu i gospodarce. Produkty i usługi finansowe są niezbędne każdemu człowiekowi.

Celami, które przyświecały powstaniu Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży było przede wszystkim podnoszenie
i upowszechnianie standardów etycznych na rynku w relacji z klientem, uczciwy dialog biznesu z konsumentami,
edukacja biznesu i klientów indywidualnych oraz zwiększanie zaufania do całej branży.

Produkty i usługi finansowe, które dostarczają instytucje finansowe i ubezpieczeniowe, są potrzebne każdemu
człowiekowi. Dlatego tak ważne jest, by cały proces sprzedaży był przejrzysty, umożliwiał wyjaśnianie wszelkich
wątpliwości, uwzględniał potrzeby grup szczególnie wrażliwych. Instytucje finansowe powinny dbać o relacje także
po zakupie, m.in. zapewniać bezpieczeństwo korzystania, szybko uwzględniać wszelkie skargi.
Niezależnie od etapu, w interesie banków jest także edukacja społeczeństwa o finansach i produktach bankowych.
Ważne jest także przeciwdziałanie nieuczciwym praktykom i szybkie reagowanie w przypadku ich wykrycia.

Zachęcamy do kontaktu firmy zainteresowane przystąpieniem do Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży.

Deklaracja Odpowiedzialnej Sprzedaży to projekt, zainicjowany przez instytucje finansowe, którego gospodarzem jest Federacja Konsumentów. Celem jest upowszechnienie m.in. najwyższych standardów etycznych w relacjach instytucji finansowych z klientami. Do grona Sygnatariuszy Deklaracji zaproszone są kolejne firmy, o ile przejdą audyt dotyczący m.in. zasad i reguł, konstrukcji oraz oferowania swojej oferty, a także przejrzystości komunikacji z klientami. Prawo do podpisania Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży i korzystania z tytułu Sygnatariusza, w wyniku pozytywnego przejścia audytu uzyskały ANG Spółdzielnia oraz Bank BNP Paribas należące do pomysłodawców projektu.

Badanie, w trakcie którego weryfikowano instytucje finansowe pod kątem wypełniania kryteriów Deklaracji, przeprowadzała firma audytorska KPMG. W trakcie audytu sprawdzano między innymi, czy organizacja posiada wewnętrzne regulacje określające zasady i sposobu prowadzenia analizy nowych produktów pod kątem prostoty, zrozumienia i użytkowania danego rozwiązania. Oceniano także, jaki jest udział nowych produktów, które powstały w ciągu ostatnich 12 miesięcy i zostały pod tym kątem zbadane. Sygnatariusze Deklaracji musieli również potwierdzić, że mają spisane wytyczne i zasady dotyczące prostoty komunikacji z klientami oraz regularnie analizują swoje dokumenty zewnętrzne pod względem jasności i zrozumienia ich przez klientów.

– Tytuł Sygnatariusza Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży to dla nas ważne zobowiązanie, które wyznacza kierunek ciągłego doskonalenia naszego sposobu działania, procesów i modelów obsługi. Cieszymy się z pozytywnego wyniku audytu, który obejmuje bardzo wiele aspektów sprzedaży. Jednocześnie jesteśmy świadomi wyzwań, które powstają wraz z każdym nowym produktem i każdą nową relacją. Klienci „audytują” nas tysiące razy każdego dnia, a nasze podejście oparte jest na wrażliwości i odpowiedzialności.. Z uważnością podchodzimy do spraw klientów, stale identyfikując to co wymaga poprawy i utrwalając to, co oceniane jest dobrze. – mówi Przemysław Furlepa, Wiceprezes Zarządu Banku BNP Paribas odpowiedzialny za Obszar Bankowości Detalicznej i Biznesowej.

– Po wielu latach „wołania na puszczy” postępowej części branży finansowej o potrzebie etycznego, odpowiedzialnego działania wydaje mi się, że znaleźliśmy się w rzeczywistości, w której trudno lekceważyć służebną rolę branży finansowej. Los klientów, przedsiębiorców i świata w jego problemach społecznych, środowiskowych leży również w naszych rękach, rękach przedstawicieli instytucji finansowych, dla których odpowiedzialna sprzedaż powinna być tym co zajmuje naszą wyobraźnię najmocniej. Dlatego też Deklaracja Odpowiedzialnej Sprzedaży jest jedną z najważniejszych inicjatyw w branży finansowej mającą realną szansę na dalszą zmianę naszego sektora i budowanie tak potrzebnego do nas zaufania. Wierzę, że udział w tej inicjatywie będzie czymś niezwykle nobilitującym dla tych z nas, którzy odważą się zmierzyć się z ponad 100 wskaźnikową oceną naszych biznesowych zasad postępowania. Warto się zmieniać – mówi Artur Nowak-Gocławski, Prezes Zarządu, ANG Spółdzielnia.

Instytucje, które obecnie sygnowały deklarację, zbadały w ramach audytu swoje produkty i usługi dla klienta indywidualnego. Kontrola uwzględniała takie produkty finansowe jak: rachunek bieżący, produkty kredytowe – w tym kredyty i pożyczki konsumpcyjne, kredyty hipoteczne, karty kredytowe. Ocenie podlegały także produkty ubezpieczeniowe oferowane łącznie z produktami bankowymi, produkty inwestycyjne (inwestycyjno-oszczędnościowe). Wszystkie łączy to, że są skierowane do osób indywidualnych.

– Kiedy spojrzymy na treść Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży, jej zapisy wydają się oczywiste. Dla obopólnego dobra należy zachowywać się przyzwoicie. Rolą sektora finansowego jest zarabianie. Pogodzić wodę i ogień? Oczywiście jesteśmy od początku przekonani, że tak trzeba. Jako organizacja konsumencka jesteśmy gospodarzami tego unikalnego przedsięwzięcia. Konsumenci potrzebują banków i innych firm z tego segmentu rynku. Realizacja  codziennych, nawet drobnych kilkuzłotowych transakcji odbywa się z udziałem banków lub innych instytucji finansowych. Ale często przecież powierzamy im przyszłość całej rodziny, bo finansują jej długofalowe plany życiowe. Wiążą ją na lata i determinują wiele decyzji. Ta zależność powinna opierać się na zasadzie szanowania się stron. Wzajemne zaufanie, wysokie standardy w kontaktach konsument – przedsiębiorca na pewno w czekającej nas rzeczywistości „po pandemii” będą niezwykle ważne. Konsumenci będą potrzebowali wsparcia. Instytucje finansowe …rozwagi. Nie tylko chłodnego merkantylnego podejścia. Jestem przekonany, że Deklaracja w tym bardzo pomoże. Jeżeli część sektora przeszła już pozytywnie audyt, inne podmioty, mimo trudnej sytuacji związanej z zarazą, bo nazwijmy to może trochę archaicznie, ale chyba prawdziwie, chcą poddać się audytowi, to mimo wielu obaw, chcę myśleć pozytywnie. Wspólnie wypracowane standardy powinny być wytycznymi do działania biznesu i wzajemnych stosunków w niełatwych czasach, które nas czekają. To powinno przynieść dobre efekty dla wszystkich i pomóc nam przezwyciężyć liczne trudności, które na pewno się pojawią – stwierdził Kamil Pluskwa-Dąbrowski, prezes Federacji Konsumentów.

Deklaracja Odpowiedzialnej Sprzedaży wyznacza ramy odpowiedzialności wobec konsumenta, promuje działania wykraczające poza wymagania określone prawem i zachęca do ciągłego doskonalenia się w tym obszarze. W ten sposób branża finansowa może zwiększyć pozytywny wpływ na otoczenie oraz lepiej służyć społeczeństwu i gospodarce. Produkty i usługi finansowe są niezbędne każdemu człowiekowi. Dlatego tak ważne jest, by cały proces sprzedaży był przejrzysty, umożliwiał wyjaśnianie wszelkich wątpliwości, uwzględniał potrzeby grup szczególnie wrażliwych. Instytucje finansowe powinny dbać o relacje także po zakupie. W interesie banków jest również edukacja społeczeństwa o finansach i produktach bankowych. Ważne jest też przeciwdziałanie nieuczciwym praktykom i szybkie reagowanie w przypadku ich wykrycia.

Dodatkowo, 24 czerwca o godzinie 10:00 odbędzie się webinar, mający na celu zachęcenie innych przedstawicieli branży finansowej do dołączenia do sygnatariuszy Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży. Wydarzenie jest pod linkiem: app.evenea.pl

Deklaracja Odpowiedzialnej Sprzedaży to projekt zainicjowany przez instytucje finansowe, a jego gospodarzem jest Federacja Konsumentów. Powstał by podnosić i upowszechniać standardy etyczne w relacjach z klientem, edukować biznes i konsumentów, zwiększać zaufanie do branży finansowej oraz przeciwdziałać nieuczciwym praktykom. To pierwsza taka współpraca firm, którym zależy na poprawie jakości usług bankowych. Jej inicjatorami są ANG Spółdzielnia, BNP Paribas Bank Polska i Santander Bank Polska. Audytorem projektu jest firma KPMG.

– Jednym z największych wyzwań branży finansowej i całego biznesu jest odpowiedzialna sprzedaż – taka, dzięki której klient otrzymuje za godziwą cenę produkt, którego naprawdę potrzebuje, który rozumie i na który go stać. Instytucje finansowe mają szczególnie wrażliwą rolę w naszym życiu, dlatego musimy w sposób szczególny dbać o dobro klienta. Temu właśnie służy Deklaracja Odpowiedzialnej Sprzedaży – mówi Artur Nowak-Gocławski, Prezes Zarządu, ANG Spółdzielnia.

Partnerstwo dla wyższych standardów

Celami, które przyświecały inicjatorom Deklaracji są przede wszystkim zwiększanie pozytywnego wpływu branży finansowej na otoczenie i budowanie relacji z konsumentami i biznesem w sposób, dzięki któremu będą mogli lepiej służyć społeczeństwu i gospodarce. Produkty i usługi finansowe, które dostarczają, są niezbędne każdemu człowiekowi. Dlatego tak ważne jest, by cały proces sprzedaży był przejrzysty, umożliwiał wyjaśnianie wszelkich wątpliwości, uwzględniał potrzeby grup szczególnie wrażliwych. Instytucje finansowe powinny dbać o relacje także po zakupie, m.in. zapewniać bezpieczeństwo korzystania, szybko uwzględniać wszelkie skargi. Niezależnie od etapu, w interesie banków jest także edukacja społeczeństwa o finansach i produktach bankowych. Ważne jest także przeciwdziałanie nieuczciwym praktykom i szybkie reagowanie w przypadku ich wykrycia.

Działalność instytucji finansowych nie jest zwykłą działalnością komercyjną. Bank jest instytucją zaufania społecznego, która w sposób szczególny zobowiązana jest do etycznego prowadzenia działalności. Dlatego dla Santander Bank Polska tak ważne jest inicjowanie
i włączanie się we wszelkie działania umacniające branżowe standardy etyczne. Chcemy, by obejmowały one nie tylko zasady wypracowane na poziomie międzynarodowym, takie jak ONZ UNEP FI Responsible Banking Principles, których jesteśmy współinicjatorem i sygnatariuszem, ale także by odpowiadały one wprost na zróżnicowane i zmieniające się potrzeby konkretnych konsumentów i biznesu. W tym zakresie nie ma bardziej odpowiedniego instrumentu niż samoregulacja. Dlatego wspólnie z ważnymi dla rynku partnerami zainicjowaliśmy Deklarację Odpowiedzialnej Sprzedaży. Cieszymy się, że jesteśmy jednym z inicjatorów pierwszej takiej współpracy firm na polskim rynku finansowym. – mówi Michał Gajewski, prezes Santander Bank Polska.

Samoregulacje zawarte w Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży obejmują podnoszenie
i upowszechnianie standardów etycznych na rynku w relacji z klientem, uczciwy dialog biznesu z konsumentami, edukację biznesu i klientów indywidualnych oraz zwiększanie zaufania do całej branży, poprawę jej wizerunku. Będą stanowić także źródło wiedzy na temat najwyższych standardów w finansach.

– Branża finansowa, w tym banki, jak każdy inny biznes, powinna generować zyski oraz przynosić swoim akcjonariuszom i inwestorom rynkowo atrakcyjny zwrot z zainwestowanego kapitału. Zyski te nie mogą jednak być osiągane kosztem nadużycia zaufania klientów. Bankowość musi opierać się na uczciwym dialogu
z interesariuszami. Działania na rzecz odpowiedzialności są dla BNP Paribas Bank Polska szczególnie istotne, dlatego Deklaracja Odpowiedzialnej Sprzedaży, którą zainaugurowaliśmy wspólnie z partnerami z branży, ma na celu podnoszenie i upowszechnianie standardów odpowiedzialności w relacjach z klientami. Wierzę, że poszerzając grono inicjatorów o kolejne instytucje finansowe możemy zmienić postrzeganie branży i zapewnić klientom poczucie bezpieczeństwa – mówi Przemek Gdański, Prezes Zarządu BNP Paribas Bank Polska.

Przystąpić może każda firma z branży finansowej.

Sygnatariuszem deklaracji może zostać każda instytucja finansowa, z wyjątkiem tych, wobec których KNF, UOKiK lub inny ustawowo upoważniony podmiot wydał ostrzeżenie. Aby zgłosić swoją gotowość, należy skontaktować się z Federacją Konsumentów. Następnym krokiem jest poddanie się tzw. preaudytowi przeprowadzanemu przez niezależną firmę audytorską – KPMG. O przyjęciu w poczet Sygnatariuszy decyduje Rada Deklaracji na podstawie wyników audytu.

Jednocześnie każda z firm, która raz podpisze Deklarację Odpowiedzialnej Sprzedaży, musi ją odnawiać co 12 miesięcy, poddając się kolejnym audytom. W przypadku negatywnego wyniku takiej corocznej kontroli lub niepoddania się jej, instytucja traci prawo do posługiwania się znakiem Deklaracji.

– Rynek usług finansowych jest dla konsumentów skomplikowany i trudny. Wielostronicowe umowy, skomplikowane wyliczenia i szybko zmieniające się produkty, często coraz bardziej złożone, powodują, że klienci instytucji finansowych oczekują od nich szczególnej uczciwości
i odpowiedzialności. Federacja Konsumentów
z zadowoleniem przyjęła chęć stworzenia inicjatywy Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży
i postanowiliśmy tę inicjatywę wesprzeć – swoim doświadczeniem w sprawach konsumenckich oraz niezależnym od instytucji finansowych spojrzeniem na tematykę odpowiedzialnego oferowania klientom produktów i usług. Mamy nadzieję, że razem z instytucjami finansowymi stworzymy standardy, zgodnie z którymi banki, ubezpieczyciele, pośrednicy finansowi oraz inne podmioty z branży będą się zachowywać odpowiedzialnie dlatego, że chcą, a nie dlatego, że muszą. Naszą intencją jest stworzenie otwartej platformy, do której może przystąpić każda instytucja finansowa, spełniająca tak wysokie standardy – mówi Kamil Pluskwa-Dąbrowski, Prezes Federacji Konsumentów.

Zapraszamy na VII Konferencję Nienieodpowiedzialni „Bunt i gniew w (nie)odpowiedzialnym życiu i biznesie” 6.11.2019 r., podczas której odbędzie się oficjalna inauguracja Deklaracji.

Więcej informacji na stronie:   http://2019.nienieodpowiedzialni.pl/