Inicjatywa dedykowana branży finansowej, której celem jest
poprawa standardów usług na rynku i przeciwdziałanie
nieuczciwym praktykom.
O INICJATYWIE
IDEA POWSTANIA

Deklaracja Odpowiedzialnej sprzedaży to odpowiedź na występujące w branży finansowej nieprawidłowości
i pomysł na to, jak im przeciwdziałać.
Instytucjom finansowym tworzy ramy odpowiedzialności wobec konsumenta, stawia wymagania dotyczące podejmowania konkretnych działań, wykraczających ponad wymagania określone przez prawo i zachęca do ciągłego doskonalenia się w tym obszarze.
Dla konsumenta ma być rekomendacją i potwierdzeniem, że Sygnatariusz Deklaracji, to instytucja sprzedająca swoje produkty i usługi w sposób odpowiedzialny.

Branża finansowa, w tym banki, jak każdy inny biznes, powinna generować zyski oraz przynosić swoim akcjonariuszom i inwestorom rynkowo atrakcyjny zwrot z zainwestowanego kapitału. Zyski te nie mogą jednak być osiągane kosztem nadużycia zaufania klientów. Bankowość musi opierać się na uczciwym dialogu
z interesariuszami. Działania na rzecz odpowiedzialności są dla Banku BNP Paribas szczególnie istotne, dlatego deklaracja odpowiedzialnej sprzedaży, którą zainaugurowaliśmy wspólnie z partnerami z branży, ma na celu podnoszenie i upowszechnianie standardów odpowiedzialności w relacjach z klientami.
Wierzę, że poszerzając grono inicjatorów o kolejne instytucje finansowe, możemy zmienić postrzeganie branży i zapewnić klientom poczucie bezpieczeństwa.

Przemek Gdański
Prezes Zarządu Bank BNP Paribas

Działalność instytucji finansowych nie jest zwykłą działalnością komercyjną. Bank jest instytucją zaufania społecznego, która w sposób szczególny zobowiązana jest do etycznego prowadzenia działalności. Dlatego dla Santander Bank Polska tak ważne jest inicjowanie i włączanie się we wszelkie działania umacniające branżowe standardy etyczne. Chcemy, by obejmowały one nie tylko zasady wypracowane na poziomie międzynarodowym, takie jak ONZ UNEP FI Responsible Banking Principles, których jesteśmy współinicjatorem i sygnatariuszem, ale także by odpowiadały one wprost na zróżnicowane i zmieniające się potrzeby konkretnych konsumentów i biznesu. W tym zakresie nie ma bardziej odpowiedniego instrumentu niż samoregulacja. Dlatego wspólnie z ważnymi dla rynku partnerami zainicjowaliśmy Deklarację Odpowiedzialnej Sprzedaży. Cieszymy się, że jesteśmy jednym z inicjatorów pierwszej takiej współpracy firm na polskim rynku finansowym.

Michał Gajewski
Prezes Zarządu Santander Bank Polska

Jednym z największych wyzwań branży finansowej i całego biznesu jest odpowiedzialna sprzedaż – taka, dzięki której klient otrzymuje za godziwą cenę produkt, którego naprawdę potrzebuje, który rozumie i na który go stać. Instytucje finansowe mają szczególnie wrażliwą rolę
w naszym życiu, stąd musimy w sposób szczególny dbać o dobro klienta. Temu właśnie służy Deklaracja Odpowiedzialnej Sprzedaży.

Artur Nowak-Gocławski
Prezes Zarządu ANG Spółdzielnia
INICJATORZY
Gospodarz
AUDYTOR
Rada deklaracji
TREŚĆ DEKLARACJI

Uważamy, że instytucje sektora finansowego są niezwykle istotnymi podmiotami gospodarki.

Rozumiemy, że mają ogromny wpływ na otoczenie – zarówno pozytywny, jeżeli postępują odpowiedzialnie jak i negatywny, jeżeli popełniają błędy.

Wierzymy, że branża finansowa ma służyć społeczeństwu i jego otoczeniu, a oferowane przez instytucje finansowe produkty i usługi są niezbędne i przydatne
w życiu każdego człowieka.

Jesteśmy świadomi, że tylko prawidłowa konstrukcja, komunikacja i sprzedaż produktów finansowych pozwala na realizowanie biznesowej i społecznej roli instytucji finansowych.

Mając na względzie służebną rolę firm finansowych i ich charakter jako instytucji zaufania publicznego zobowiązujemy się, że będziemy: 

  1. Oferować produkty przejrzyste, zrozumiałe i proste.
    • Oferować produkty o najprostszej możliwej konstrukcji, dla danej kategorii i funkcjonalności produktu.
      • Analizować wszystkie tworzone produkty pod kątem prostoty zrozumienia przekazu i użytkowania danego rozwiązania.
    • Ciągle pracować nad upraszczaniem komunikacji i dokumentacji kierowanej do konsumenta, tak aby była ona zrozumiała.
      • Analizować przygotowywaną komunikację i dokumentację kierowaną do konsumenta pod kątem prostoty przekazu i zrozumienia przez konsumenta.
    • Nie wprowadzać rozwiązań mogących wprowadzać konsumenta w błąd.
      • Posiadać odpowiednie procedury pozwalające upewnić się, że dane rozwiązania i/lub sformułowania zostaną prawidłowo zrozumiane i nie wprowadzą konsumentów w błąd.
      • Nie akceptować intencjonalnych działań, podejmowanych w celu wprowadzenia konsumentów w błąd.
  2. Sprzedawać produkty dopasowane do potrzeb i możliwości konsumenta, dbając o jego bezpieczeństwo.
    • Każdemu konsumentowi oferować produkt, który zaspokaja jego faktyczne potrzeby,
      a nie służy wyłącznie rozwojowi biznesu instytucji finansowych lub podmiotów z nimi powiązanych.

      • Odpowiednio przygotować pracowników, współpracowników, partnerów i pośredników zarówno spotykających się bezpośrednio z konsumentem jak
        i kontaktujących się poprzez inne kanały, tak, aby potrafili w prosty sposób wyjaśnić wszelkie wątpliwości konsumenta i zaproponować mu najlepszy produkt dopasowany do jego indywidualnych potrzeb.
    • Dbać o pełną wiedzę konsumenta dotyczącą zakupionych produktów i ich funkcjonowania.
      • Posiadać odpowiednie regulacje wewnętrzne i procedury określające pożądane zachowania pracowników sprzedaży w zakresie jakości obsługi oraz informowania o produkcie.
      • Przekazywać konsumentom pełną wiedzę na temat produktu jeszcze przed podjęciem decyzji o jego zakupie.
      • Upewniać się, iż klient rozumie istotę i cel zaoferowanego produktu albo usługi oraz wykazuje zrozumienie w jaki sposób spełnia on potrzeby klienta.
      • Upewniać się, iż klient rozumie na wystarczającym poziomie szczegółowości koszty (opłaty, prowizje itp.) związane z produktem lub usługą.
    • Oferować produkty, o poziomie ryzyka dopasowanym do potrzeb, sytuacji finansowej i wiedzy konsumenta.
      • Posiadać wdrożone procedury i regulacje wewnętrzne pozwalające obiektywnie określić poziom wiedzy a co za tym idzie dopuszczalny poziom ryzyka dla danego konsumenta, wykraczające ponad obowiązki wynikające z przepisów prawa.
      • Posiadać odpowiednie procedury działania w przypadku stwierdzenia nieskuteczności istniejących rozwiązań.
      • Upewniać się, że klient jest świadomy ryzyka związanego z korzystaniem z danego produktu oraz wie jak z niego bezpiecznie korzystać. Informacje, które nie prezentują korzyści i ryzyk danego produktu lub usługi w sposób wyważony, są uważane za wprowadzające w błąd.
    • Oferować konsumentom produkty dopasowane do ich sytuacji materialnej i wieku.
      • Rzetelnie oceniać, czy konsument jest w stanie zrozumieć i przyjąć na siebie zobowiązania oraz związane z nimi ryzyka, wyłącznie na podstawie kompletnych, potwierdzonych faktów i danych.
    • Sprzedawać świadomie. Upewniać się, że klient jest świadomy zakupienia także produktów dodatkowych. Zwłaszcza w zakresie ubezpieczeń produktów bankowych.
    • Nie tolerować misselingu.
      • Wdrażać rozwiązania ograniczające ryzyko missellingu, biorąc pod uwagę zarówno potrzebę ciągłej edukacji konsumentów, jak i konstrukcję odpowiedniego systemu wynagradzania pracowników instytucji.
      • Wyciągać konsekwencje wobec każdej osoby, której zostanie udowodnione zachowane niezgodne z prawem, wewnętrznymi regulacjami i dobrymi obyczajami w zakresie sprzedaży.
    • Nie nadużywać formuł i/lub rozwiązań utrudniających konsumentom pełne skorzystanie z produktu.
      • W przypadku wszystkich produktów, zwłaszcza ubezpieczeń zapewniać, ze lista wyłączeń jest klientowi znana i jest dla niego zrozumiała.
      • Nie stosować rozwiązań uniemożliwiających bądź w znaczący sposób utrudniających konsumentowi realizację świadczeń wynikających z umowy.
  3. Sprzedawać produkty za godziwą cenę.
    • Stosowane marże, prowizje i opłaty do produktów i usług muszą być przejrzyste i uczciwe.
    • Oferować produkty za uzasadnioną rynkowo cenę, zachowując szczególną dbałość o zachowanie właściwych proporcji pomiędzy ich korzyściami,
      a kosztami postrzeganymi z perspektywy przeciętnego konsumenta.
  4. Umożliwiać proste, sprawne i skuteczne zgłaszanie skarg.
    • Rozwiązywać problemy konsumentów w najlepszy sposób, w najkrótszym możliwym czasie.
      • Rozpatrywać skargi i reklamacje konsumentów niezwłocznie.
      • Wdrażać rozwiązania pozwalające konsumentom na proste i skuteczne zgłoszenia skarg i reklamacji oraz ich obiektywną ocenę przez instytucję finansową.
    • Usprawniać działanie instytucji, poprawiając błędy wskazywane przez konsumentów.
      • Analizować zgłaszane skargi i reklamacje, a na ich podstawie wdrażać rozwiązania zapobiegające powtarzaniu się błędów w przyszłości.
    • Zapewniać konsumentom łatwy dostęp do informacji o miejscach i sposobach pozyskiwania danych niezbędnych do składania skarg i reklamacji, na stronach internetowych instytucji finansowych oraz w systemach transakcyjnych do których klienci mają dostęp.
  5. Dbać szczególnie o bezpieczeństwo konsumentów z grup wrażliwych społecznie.
    • W przygotowywaniu oferty oraz w komunikacji zwracać szczególną uwagę na grupy potencjalnie wykluczone i/lub bardziej narażone na ryzyka wynikające
      z błędnego zakupu lub korzystania z produktów finansowych, w tym na osoby młode, seniorów i osoby z niepełnosprawnościami.
  6. Traktować wszystkich konsumentów z szacunkiem, zapewniając najwyższą jakość obsługi.
    • Zapewniać najwyższą jakość obsługi każdego konsumenta, z poczuciem szacunku i wrażliwości dla niego jako człowieka, niezależnie od kanału kontaktu.
  7. Promować produkty w sposób transparentny i rzetelny.
    • Nie pomijać danych i informacji niezbędnych do prawidłowego i bezpiecznego korzystania z produktu.
      • W komunikacji, w sposób jasny, przejrzysty, rzetelny i niewprowadzający w błąd przekazywać niezbędne informacje i dane dotyczące produktów, warunków ich zakupu, ryzyk z nimi związanych oraz wszelkie inne informacje, niezbędne dla bezpiecznego korzystania z nich.
      • W komunikacji, w transparentny i czytelny sposób wskazywać kryteria niezbędne do spełnienia, dla skorzystania z poszczególnych ofert promocyjnych.
  8. Słuchać i uwzględniać głos konsumentów przy podejmowaniu działań.
    • Prowadzić ciągły dialog z konsumentem, przy wykorzystaniu różnych kanałów i możliwości dialogu z konsumentem, umożliwiających zarówno słuchanie jego potrzeb jak i odpowiadania na nie.
  9. Edukować konsumentów i innych uczestników rynku.
    • Podejmować działania w celu niwelowania różnic w poziomie wiedzy i rozumienia produktów finansowych pomiędzy przedstawicielem instytucji finansowej a konsumentem, w tym szczególnie poprzez angażowanie się w programy edukacyjne w zakresie finansów.
    • Edukować konsumentów w zakresie bezpiecznego korzystania z produktów, zwłaszcza online.
Zobacz więcej
JAK PRZYSTĄPIĆ?
SYGNATARIUSZE
Pierwsi sygnatariusze pojawią się już niedługo.
AKTUALNOŚCI
Deklaracja Odpowiedzialnej Sprzedaży na Konferencji Nienieodpowiedzialni
Zobacz więcej

Zapraszamy na VII Konferencję Nienieodpowiedzialni “Bunt i gniew w (nie)odpowiedzialnym życiu i biznesie” 6.11.2019 r., podczas której odbędzie się oficjalna inauguracja Deklaracji.

 

Więcej informacji na stronie:   http://2019.nienieodpowiedzialni.pl/

DO POBRANIA
KONTAKT

Deklaracja Odpowiedzialnej Sprzedaży

Michał Herde
Federacja Konsumentów

m.herde@federacja-konsumentow.org.pl

Tel. 22 827 11 73